3·15到来之际，中国电信江苏苏州分公司在成功实施预约安装服务的基础上，全面推广实施“预约修障服务”。截至目前，苏州市区共有2400余户用户享受了预约修障的试点服务,平均履约率达到了94%。此举标志着苏州分公司在售后服务方面迈上一个新台阶。
预约修障服务是苏州分公司在全面落实集团公司三项服务承诺的基础上，为聚焦客户感知、全面提升客户满意度推出的一项服务新措施，是对全面做好预约装机工作的一项延伸和拓展。为有序、有效地推进预约修障服务，早在去年11月下旬，苏州分公司就成立了预约修障服务项目组，解决预约修障服务推进过程中产生的系统、流程、部门协作等多方面的问题，同时在苏州市区开展预约修障服务试点。为进一步扩大预约修障范围，不断提升客户服务感知，苏州分公司在对前一阶段预约修障工作进行讨论总结的基础上，在近日面向苏州全区推广预约修障服务。
据了解，预约修障和预约装机相比，由于整个服务过程时间更短，因此管控要求也更高。为此，苏州分公司对预约修障工作进行了严密的布置，分四个时段开展上门维修，并要求维护人员必须严格按照预约修障操作方法开展预约修障服务，在预约时间开始前半小时联系用户进行上门确认，并在确认后于约定时间准时到达客户处。
预约修障的推出有效地提升了客户感知，客户由过去被动等待修障人员上门转变为自己选择修障时间，客户对此十分满意。此外，苏州分公司还将通过提高系统功能对障碍预约流程进行优化，并不断提高预约修障能力和范围。据了解，另一项售后服务工作——障碍人工现场回访，也将在近期陆续启动。随着障碍人工现场回访的实施，将有效提高障碍维修质量、降低重复障碍率的发生。
